Arvoa ja aikaa kokemusasiantuntijuudelle

Asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat syy, miksi järjestämme erilaisia palveluja. Yksityisessä liiketoiminnassa asiakaskokemuksen ymmärtäminen on elinehto sille, että yrityksen tuotteita tai palveluja käytetään. Jos tarjolla on palvelu, joka ei vastaa käyttäjän tarpeita tai ole muutoin hyödyllinen ja kiinnostava, se jää käyttämättä. Miten asiakaskokemuksen merkitys tiedostetaan julkisessa palvelutoiminnassa?

Olemme LUMO-hankkeessa kutsuneet lastensuojelun asiakaskokemuksen omaavia henkilöitä työskentelemään kanssamme ja kehittämään lastensuojelua. Asiakasnäkökulmasta nousevat ajatukset ja huomiot ovat hyvin tarkkanäköisiä, oivaltavia ja puhuttelevia. Työntekijänä on mahdotonta asettua täysin asiakkaan saappaisiin ja ymmärtää, mitkä kaikki asiat ovat merkityksellisiä. Tähän tarvitaan arvostavaa vuoropuhelua. Kokemusasiantuntijatoiminta on työskentely- ja toimintatapa, jonka avulla asiakkaan ääni ja kokemus voidaan tuoda systemaattiseksi osaksi palvelujen kehittämistä.

Kävimme kesäkuun alussa yhteisen arviointikeskustelun LUMOn tiimin ja hankkeen kokemusasiantuntijoiden kesken. Pohdimme kunkin omia odotuksia, tavoitteita ja toiveita hankkeen kehittämistyölle ja arvioimme, mihin olemme tähän mennessä päässeet. Niin kokemusasiantuntijoilla kuin hanketyöntekijöillä oli suuret odotukset sille, mitä kaikkea kehittämistyöllä voidaankaan saada aikaan ja miten monenlaisia tilaisuuksia kokemusasiantuntijoiden osallistumiselle voisikaan olla. Myös hankesuunnitelmaan oli hahmoteltu erilaisia kokemusasiantuntijayhteistyön paikkoja. Itsekin kuvittelin, että saamme asiakkaat mukaan kehittämistyön eri tasoille, niin asiakastyön ja toimintamallien kehittämiseen kuin erilaisiin virallisempiin työryhmiin.

Hankkeen alkutaival tarjosikin hanketoimijoille kylmää kyytiä ja aika nopeasti huomattiin, miten nollasta osallisuuden ja kokemusasiantuntijuuden kehittämisessä lähdettiinkään liikkeelle. Vasta tämän vuoden aikana on tuntunut siltä, että kokemusasiantuntijat ovat saaneet olla monessa mukana ja myös vaikuttaa asioihin. Asiakkaiden osallisuuden vahvistuminen on tuonut tilaa ja vaihtoehtoja erilaisille näkökulmille. Kokemusasiantuntijoilla on arvokasta tietoa palveluista, niiden toimivuudesta tai toimimattomuudesta sekä palvelujärjestelmän vaaranpaikoista tai monimutkaisuuden ongelmista.

Kokemusasiantuntijoiden kanssa tehtävä työ ja turvallisen ilmapiirin luominen vaatii työntekijältä aikaa: kokemusasiantuntijaa on pystyttävä tukemaan ja tsemppaamaan. Työntekijätkin tarvitsevat rohkaisua ja kannustusta kokemusasiantuntijoiden kanssa tehtävään yhteistyöhön. Tulevat hyvinvointialueet ovat paljon vartijoina myös tässä asiassa – kokemusasiantuntijatoiminnalle tarvitaan systemaattiset rakenteet ja koordinaatio. On oltava henkilöitä, jotka huolehtivat toiminnan kokonaisuudesta, yhteydenpidosta, palkkioista ja muista käytännön asioista. Tarve sille, että kokemusasiantuntijoiden kokemuksia kuullaan, ei pääty missään vaiheessa.